Tata Cara Pengaduan Konsumen

Konsumen dapat menyampaikan pengaduan kepada BNI finance melalui beberapa cara, antara lain:

1. Pengaduan secara lisan:

   • Melalui telepon

     1. Konsumen menyampaikan keluhan ke nomor telepon 021- 50324046.

     2. Petugas melakukan verifikasi data konsumen.

     3. Pengaduan akan dicatat oleh petugas penerima pengaduan untuk diteruskan kepada unit teknis terkait sehubungan dengan permasalahan yang diadukan melalui Unit Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen (UP3K).
         

   • Melalui PIC UP3K di Kantor Pusat dan Kantor Cabang

     1. Konsumen menyampaikan keluhan dengan datang ke kantor cabang BNI finance terdekat.
        Lokasi kantor cabang BNI finance: (link akses kantor cabang).

     2. Petugas melakukan verifikasi data konsumen

     3. Pengaduan akan dicatat dan diregistrasi pada form Pengaduan Konsumen dan diteruskan kepada unit teknis terkait sehubungan dengan permasalahan yang diadukan melalui Unit Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen (UP3K).
        
        Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka petugas akan menyampaikan kepada konsumen untuk mengajukan pengaduan secara tertulis. 
         

2. Pengaduan secara tertulis

   1. Pengaduan secara tertulis dapat diajukan melalui:

      • e-mail : up3k@bnifinance.co.id

      • surat resmi ke Manajemen BNI finance :
        UP. Unit Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen (UP3K)
        Graha Binakarsa Lantai 12
        Jalan HR Rasuna Said Kav. C-18
        Kuningan, Jakarta Selatan 12940

   2. Pengaduan tertulis konsumen wajib melampirkan:

      • Formulir Pengaduan Konsumen yang telah diisi lengkap dengan men-download formulir tersebut (terlampir).

      • Fotocopy identitas diri .

      • Bukti transaksi keuangan terkait permasalahan.

      • Dokumen pendukung lain sehubungan dengan permasalahan yang diadukan.

   3. Konsumen akan menerima nomor registrasi pengaduan dan diteruskan kepada unit teknis terkait sehubugan dengan permasalahan yang diadukan melalui Unit Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen (UP3K).

   4. Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja setelah pengaduan tertulis diterima. Dalam hal kondisi tertentu, BNI Finance dapat memperpanjang waktu penyelesaian pengaduan konsumen sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dengan menyampaikan pemberitahuan secara tertulis mengenai perpanjangan waktu tersebut kepada konsumen sebelum jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja pertama berakhir.
       

3. Pengaduan melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

   1. Konsumen menyampaikan pengaduan melalui APPK

   2. Konsumen mengisi data dan mengunggah dokumen-dokumen yang terkait yang diperlukan ke dalam system APPK dan akan mendapat nomor tiket yang digunakan untuk pemantauan proses penanganan pengaduan

   3. BNI finance dalam hal ini Unit Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen (UP3K) akan melakukan proses tindak lanjut atas pengaduan yang diterima dengan melakukan koordinasi dengan unit terkait sehubungan dengan permasalahan yang diadukan

   4. BNI finance akan memberikan tanggapan melalui surat resmi yang di upload melalui sistem APPK

   5. Pengaduan akan diselesaikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja.
       

Kerahasiaan Data Konsumen

BNI finance akan menjaga kerahasiaan data konsumen yang melakukan pengaduan kepada pihak manapun, kecuali :

1. Kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan.

3. Diwajibkan oleh hukum dan peraturan dan/atau.

4. Pihak lain atas persetujuan konsumen yang bersangkutan.

Apabila BNI finance telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan, namun konsumen tidak menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka konsumen dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui pengadilan atau luar pengadilan.
 

Penyelesaian Sengketa Diluar Pengadilan

Mengacu kepada POJK No.18/POJK.07/2028 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan SEOJK No.17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, prosedur pengajuan penyelesaian sengketa diluar pengadilan adalah sebagai berikut :

1. Penyelesaian sengketa diluar pengadilan adalah proses penyelesaian sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai kesepakatan sukarela terhadap Sebagian ataupun keseluruhan permasalahan yang disengketakan. 

2. Dalam hal ini fungsi penyelesaian sengketa dilakukan oleh Otoritas Jasa Keuangan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) yang ditunjuk https://lapssjk.id.